Analisi processi
Le analisi dei processi interni danno indicazioni importanti sulle possibilità di ottimizzazione a livello di interfaccia con il cliente.
Analisi dei dati fondamentali
I tempi di esecuzione dei processi sono misure importanti della qualità nel contatto con il cliente e possono essere misurati in modo extra. Supportiamo i nostri clienti nel definire le adeguate grandezze di misura, nel preparare i dati fondamentali derivanti dal sistema interno e rielaborarli.
I dati fondamentali interni con effetto sulla customer satisfaction sono ad esempio i tempi di preparazione e di elaborazione di alcune procedure nel settore automotive, bancario, assicurativo.
Call Monitoring
Con i call monitoring si permette ad alcuni collaboratori di ascoltare i colloqui degli operatori del call center e di valutare la qualità del contatto con il cliente. Si possono effettuare analisi dei livelli generali della qualità del servizio erogato, così come verificare in modo pratico per effettuare training o coaching degli operatori di call center.
L’osservazione dei processi avviene solitamente in loco ed è subordinato ad un design di progetto personalizzato sull’azienda ed alla condivisione dello stesso con i rappresentanti dei lavoratori.
Misurazioni delle transazioni
Se devono essere misurati processi complessi, per cui la disponibilità del cliente viene negata a causa degli elevati costi, si deve suddividere il tutto in singoli passi unitari. Il processo viene dunque scomposto in alcuni passi significativi, che possono essere misurati senza grosse spese e la cui rielaborazione può essere considerata a livello generale di processo.
Usability-Test
Gli usability-test offrono un approfondimento sulla facilità di utilizzo dal punto di vista del cliente di una presenza internet già esistente o pianificata.
Con il cambiamento degli standard web cambiano anche le aspettative e la soddisfazione dei clienti o dei potenziali utilizzatori. Per questo motivo è particolarmente importante effettuare regolarmente analisi di questo tipo.
Concertare offre diverse forme di usability test:
- Test di esperti
Specialisti di concertare fomati sul progetto specifico valutano la presenza web secondo un catalogo di standard predefiniti. I risultati indicano i potenziali di ottimizzazione tenendo anche in considerazione i benchmark di settore. - Test in laboratorio
10-20 utilizzatori effettuano delle azioni tipiche riguardo la navigabilità del sito e sotto l’osservazione speciale di collaboratori formati al prioprio incarico. La procedura degli utilizzatori viene ricostruita e valutata quantitativamente e qualitativamente. - Web-test
30-50 utilizzatori effettuano, in condizioni del tutto reali, compiti tipici e valutano le loro esperienza e sensazioni sia quantitativamente sia qualitativamente in un questionario di rilevazione strutturato.
La scelta dei metodi ottimali dipende da diversi fattori specifici di progetto. Se siete interessati vi offriremo senza alcun impegno una prima consulenza.