Mystery Research
Applicazione
La Mystery Research viene introdotta per esempio,
- per verificare e controllare gli standard di consulenza e di servizio
- per misurare e aumentare la qualità nel contatto con il cliente,
- per testare i processi che prevedono il contatto con il cliente prima o dopo l’introduzione di tali progetti e per monitorare l’appendimento dei collaboratori grazie ai corsi di formazione o ancora,
- per effettuare confronti con la concorrenza.
Condizioni fondamentali
Per ottenere risultati significativi, devono essere osservate numerose condizioni. Queste riguardano in particolare il design del questionario, la scelta e la formazione delle persone che partecipano ai test, la condivisione con i collaboratori o eventualmente con i loro rappresentanti e la comunicazione dei risultati.
La Mystery Research quale strumento per lo sviluppo dell’organizzazione aziendale
La Mystery Research non dovrebbe mai essere introdotta come strumento disciplinare, piuttosto esclusivamente come mezzo per perseguire uno sviluppo più efficiente dell’organizzazione aziendale e dei collaboratori.
La Mystery Research come pratica complementare ai progetti di customer satisfaction
In modo simmetrico rispetto alle indagini sui clienti, la Mystery Research fornisce risultati oggettivi (non qualitativo-soggettivi), rappresentando uno strumento completamentare alle attuali forme di customer satisfaction. La Mystery Research offre, in modo veloce ed efficiente, risultati di gran valore riguardanti l’interazione e l’esperienza vissuta con l’azienda dal punto di vista del cliente.
La Mystery Research è dunque particolarmente utile se viene utilizzata in combinazione con progetti di customer satisfaction, così da poter confrontare gli aspetti soggettivi dei clienti e i comportamenti oggettivi dei collaboratori, costruendo un quadro completo dell’esperienza del cliente.
Accettazione dei collaboratori
La Mystery Research non ha in Italia nessun obbligo di condivisione, se non avviene alcuna identificazione del singolo collaboratore per mezzo del progetto. Un’utilizzo condiviso di questo strumento genera una forte collaborazione da parte dei collaboratori, che comprendono che un maggior orientamento agli obiettivi può migliorare l’efficacia della formazione agendo sul loro operato.
Se volete usufruire delle numerose opportunità offerte dalla Mystery Research, lasciatevi contattare da noi senza impegno. In concertare troverete un partner professionale per tutte le domande su questo tema.