Prozessanalysen

Prozesse kontinuierlich optimieren.

Interne Prozessanalysen geben Aufschluss über die Optimierungsmöglichkeiten an Kundenschnittstellen, z.B. als Folgeaktivität nach einer Testberatung.

Kennzahlenanalyse

Prozesslaufzeiten sind wichtige Gradmesser der Qualität im Kundenkontakt und lassen sich exakt messen. Wir unterstützen Kunden bei der Definition geeigneter Messgrößen, der Bereitstellung von Kennzahlen aus internen Systemen und bei der Auswertung.
Wichtige interne Kennzahlen mit Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit sind beispielsweise Lauf- und Bearbeitungszeiten von Vorgängen im Bereich Automobil, Bank, Versicherung.

Call Monitoring

Beim Call Monitoring schalten sich ausgebildete Mitarbeiter auf Gespräche von Call Agents auf und beurteilen die Gesprächsqualität von Kundengesprächen. Dies dient zur Erfassung von generellen Qualitätslevels, aber auch zum Training und Coaching von Call Agents.

Die Prozessbeobachtung erfolgt in der Regel vor Ort und setzt ein unternehmensindividuelles Projektdesign unter Einbeziehung der Mitarbeitervertretung voraus.

Transaktionsmessung

Wenn komplexe Prozesse gemessen werden sollen, ist die Bereitschaft von Kunden, dies gesamtheitlich zu tun, wegen des damit verbundenen Aufwands oft nicht gegeben. In diesem Fall wird der Prozess in sinnvolle Einzelschritte zerlegt, die ohne hohen Aufwand separat gemessen und in der Auswertung auf Ebene des Gesamtprozesses analysiert werden.

Usability-Analyse

Usability-Messungen dienen der Untersuchung der Bedienungsfreundlichkeit bestehender oder geplanter Internetpräsenzen aus Kundensicht.
Mit der Veränderung von Standards im Web ändert sich auch die Erwartungshaltung und Zufriedenheit der Kunden und potentieller Nutzer. Deswegen sind regelmäßige Analysen besonders wichtig.
concertare bietet unterschiedliche Formen der Usability-Analyse an:

• Expertentest
  Projektspezifisch gebriefte Spezialisten von concertare beurteilen die Webpräsenz nach einem Katalog vorgegebener Standards. Die Ergebnisse weisen die Optimierungspotentiale auch unter Berücksichtigung von Branchenbenchmarks aus.
• Labortest
  10-20 Probanden lösen unter Beobachtung speziell hierfür ausgebildeter Mitarbeiter präsenztypische Aufgaben. Das Vorgehen der Probanden wird aufgezeichnet und quantitativ und qualitativ ausgewertet.
• Webtest
  30-50 Probanden lösen unter authentischen Realbedingungen typische Aufgaben und bewerten Ihre Erfahrungen und Erlebnisse quantitativ und qualitativ in einem strukturierten Erhebungsbogen.

Die Wahl der optimalen Methode hängt von verschiedenen projektspezifischen Faktoren ab. Bei Interesse beraten wir Sie gerne.