Aktuelles
22.09.2011 - Der deutsche Automobilhandel 2011 – Benchmarkstudie zur Qualität im Kundenkontakt
Pressemitteilung 23.09.2011
Benchmarkstudie „Der deutsche Automobilhandel 2011"
Wie erleben Kunden die generelle Performance der Händler beim Neuwagenverkauf? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck des Betriebes, Verkäuferverhalten, Gesprächsführung, Produktdemonstration, Abschlussorientierung und Nachverfolgung. Können die Verkaufsberater die Kunden für das Produkt begeistern? Wie gelingt es den Verkäufern im Bereich Finanzdienstleistungen und Mobilitätsangebote Transparenz in den Leistungsumfängen zu geben? Welche Entwicklung gibt es im Vergleich zu den bereits durchgeführten Erhebungen seit 2005?
Diese und viele weitere Fragen, wie es um die Kundenorientierung im deutschen Automobilhandel steht, beantwortet eine große Studie von concertare. In den vergangenen Monaten besuchten ausgebildete Tester über 2.300 Autohäuser von 34 verschiedenen Marken. Alle Marken wurden mit 30-150 Tests überprüft.
Die zu testenden Kriterien wurden im Rahmen des Untersuchungsdesigns so weit standardisiert, dass die Ergebnisse der Testpersonen vergleichbar und objektiv sind. Die Ausgangssituation der Kunden wurde ebenfalls über die Vorgabe genauer Fahrzeugmodelle und Bedarfslagen standardisiert. Getestet wurden 34 Marken in Deutschland in den gängigen Segmenten wie beispielsweise Kleinwagen, Kompaktklasse, Mittelklasse, gehobene Mittelklasse und weiteren Segmenten. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass es allen Marken im Vergleich zum Vorjahr gelungen ist, die Verkaufsprozesse an den 2010 erkannten Schwachstellen zu verbessern.
Der deutsche Automobilhandel setzt die aus 2010 erkennbare Leistungssteigerung kontinuierlich fort. Einige Marken haben dabei klare Benchmarks in zentralen Handlungsfeldern des Automobilkaufs gesetzt und somit auch zukünftig absatzstarke Handelspartner aufgebaut. Insgesamt ist eine Verbesserung des Leistungsniveaus zu verzeichnen, wobei insbesondere in den Bereichen Bedarfsanalyse, Produktdemonstration, Abschlussorientierung, Finanzdienstleistung und Probefahrt weiterhin Optimierungsbedarf besteht.
concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können. concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.
Kontakt:
concertare GmbH, Industriestraße 50, 51399 Burscheid, Tel. 02174 79080
www.concertare.de, Email autostudie@concertare.de
Download Pressemitteilung Autobenchmarkstudie 2011
Folgende weitere Informationsangebote stehen zur Verfügung:
Presse
Die offizielle Pressemitteilung zur Automobilstudie finden Sie als PDF zum Download hier.
Für Presseveröffentlichungen können nach individueller Vereinbarung Daten zur Verfügung gestellt werden. Bitte kontaktieren Sie uns zunächst per Email unter autostudie@concertare.de und teilen uns mit für welche Publikation Sie tätig sind und welche redaktionelle Verarbeitung Sie planen. Mit diesen Angaben können wir prüfen, in wieweit wir Sie mit Datenmaterial unterstützen können.
Hersteller
Hersteller können die Daten für die eigene Marke oder beliebige andere Marken in verschiedenen Standardberichten oder individuell zusammengestellt beziehen. Bitte fordern Sie Informationen und Preise an unter autostudie@concertare.de
Händler
Ob Ihr Autohaus getestet wurde, können Sie unter http://autostudie.concertare.info prüfen. Einzelauskünfte, wie bestimmte Händler und welche Verkäufer getestet wurden, sind aus Datenschutzgründen nicht möglich.
Wenn Sie uns als Händler mit der Durchführung von Tests beauftragen, stellen wir Ihnen Benchmarkdaten aus der Studie kostenfrei zur Verfügung. Bitte sprechen Sie uns bei Interesse an unter autostudie@concertare.de.
Daten für Diplomarbeiten und andere universitäre oder schulische Zwecke
Oft erreichen uns Anfragen, ob wir Daten für Diplomarbeiten oder ähnliche Zwecke zur Verfügung stellen können. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass ein kostenfreier Bezug solcher Daten an Privatpersonen nicht möglich ist. Wenn Sie studieren, verweisen wir Sie auf unsere angebotenen Praktika. Praktikanten und Diplomanden haben im Rahmen ihrer Tätigkeit für concertare nach Absprache Zugang zu Studiendaten, die sie in ihren Arbeiten verwenden können.
Wenn Sie als Dozent tätig sind und unsere Studien im Rahmen von Lehrveranstaltungen einsetzen möchten, kontaktieren Sie uns bitte via Kontaktformular.
07.04.2011 - Leadmanagement im deutschen Automobilhandel 2011 - Benchmarkstudie zur Qualität im Handling von Emailanfragen
HINTERGRUND
- Immer mehr Kunden nutzen das Internetangebot der Hersteller und Händler, um durch konkrete Informationen über Händlerleistungen, Modelle und Preisangebote die persönliche Modell- und Händlerwahl zu unterstützen.
- Das Medium E-Mail besitzt im Verkaufsprozess daher eine große Bedeutung, denn die Qualität der Antwort ist ein erstes Auswahlkriterium, bei welchem Händler gekauft werden soll. Durch professionelles E-Mail Management erschließen Autohäuser einen effizienten Vertriebskanal und bauen damit Wettbewerbsvorteile weiter aus.
- Im Fokus dieser Studie stand die Messung der wichtigsten Prozesse und Standards im E-Mail Kundenkontakt. Es wurden die Dimensionen Reaktionszeiten, Einhaltung von Standards, Antwortqualität, Angebotserstellung und Gesamteindruck überprüft.
- Die Ergebnisse der Studie vermitteln ein umfassendes Bild zum E-Mail Kundenkontakt im deutschen Automobilhandel. Die Untersuchung weist die Benchmarks im deutschen Automobilhandel aus und identifiziert die Marken, bei denen eine strategische Umsetzung der Thematik in den täglichen Verkaufsprozesse greifbar ist.
- Um die Qualitätsstandards im E-Mail Management beim Neuwagenkauf beurteilen zu können, wurden durch projektspezifisch geschulte Testkäufer 1.160 E-Mailanfragen an Autohandelsbetrieben in Deutschland ausgeführt. Dabei wurde jede Marke mit mindestens 30 Anfragen berücksichtigt.
UNTERSUCHUNGSDESIGN
- Das Testdesign beinhaltete die Beurteilung folgender Dimensionen:
- Reaktionszeiten
- Einhaltung von Standards
- Antwortqualität
- Angebotserstellung
- Gesamteindruck
- Die skalierte Bewertung erfolgte auf einer 5stufigen Skala von "trifft voll zu" bis "trifft gar nicht zu". Die Ergebnisse wurden indiziert und auf einer Skala von 100% bis 0% ausgewiesen.
- Die Untersuchung wurde im Zeitraum Februar 2011 durchgeführt.
- Insgesamt sind 1.160 Tests in die Auswertung eingegangen.
ERGEBNISSE
Die Ergebnisse im Ranking stellen sich wie folgt dar:
| Gesamtergebnis | ||
| Rang | Durchschnitt | 53 |
| 1 | Mini | 69 |
| 2 | Jaguar | 67 |
| 3 | Mercedes | 66 |
| 4 | Lexus | 65 |
| 5 | Mazda | 63 |
| 6 | Audi | 62 |
| 7 | Smart | 61 |
| 7 | Saab | 61 |
| 9 | Peugeot | 60 |
| 9 | Volvo | 60 |
| 11 | BMW | 59 |
| 11 | Toyota | 59 |
| 13 | Opel | 57 |
| 14 | Seat | 56 |
| 14 | Citroen | 56 |
| 14 | Nissan | 56 |
| 17 | Skoda | 55 |
| 18 | Landrover | 51 |
| 18 | Ford | 51 |
| 18 | Lancia | 51 |
| 21 | Kia | 50 |
| 21 | Renault | 50 |
| 23 | Mitsubishi | 49 |
| 23 | Chevrolet | 49 |
| 25 | Chrysler | 47 |
| 25 | Jeep | 47 |
| 25 | Fiat | 47 |
| 28 | Alfa Romeo | 44 |
| 28 | VW | 44 |
| 30 | Honda | 43 |
| 31 | Dacia | 38 |
| 31 | Subaru | 38 |
| 33 | Hyundai | 37 |
| 34 | Suzuki | 29 |
RESUMEE
Keine Marke besetzt das Thema Email Management umfassend und kundenorientiert.
Viele der versendeten Emails wurden vom Handel gar nicht beantwortet (38%). Zu nennen wären hier insbesondere Marken wie Suzuki, Hyundai, Subaru und Dacia.
Hier werden Verkaufschancen direkt vertan.
Die Antwort-Emails, die in dieser Studie ausgewertet wurden, wiesen teilweise erhebliche qualitative Mängel auf.
Obwohl die Qualität der Antwort ein erstes Auswahlkriterium ist, um zu entscheiden bei welchem Händler gekauft wird, gingen die angeschriebenen Händler nicht immer kundenorientiert auf das Kundenanliegen ein. Die weiteren Schritte wurden kaum festgelegt, weitere Angebote wie z.B. eine Probefahrt oder die Einladung in das Autohaus wurden zu selten aktiv ausgesprochen.
Oft bleibt der Kunde mit nur unzureichenden Teilinformationen zurück, der Aufforderung, sich selber erst einmal im Internet die benötigten Informationen zu suchen oder lieber anzurufen.
Dabei legt der Handel nicht nur inhaltlich, sondern auch formal geringe Anforderungen an die Antwort-Email. In 21% der Fälle lag eine fehlerhafte Signatur vor; in 31% der Fälle wurde die E-Mail nicht fehlerfrei verfasst. Positiv ist, dass der Kunde in der Antwort-Email meist die Information zu einem persönlichen Ansprechpartner im Autohaus erhielt.
23.09.2010 - Der deutsche Automobilhandel 2010 – Benchmarkstudie zur Qualität im Kundenkontakt
Pressemitteilung 23.09.2010
Benchmarkstudie "Der deutsche Automobilhandel 2010"
Wie erleben Kunden die generelle Performance der Händler beim Neuwagenverkauf? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck des Betriebes, Verkäuferverhalten, Gesprächsführung, Produktdemonstration, Abschlussorientierung und Nachverfolgung. Können die Verkaufsberater die Kunden für das Produkt begeistern? Wie gelingt es den Verkäufern im Bereich Finanzdienstleistungen und Mobilitätsangebote Transparenz in den Leistungsumfängen zu geben? Welche Entwicklung gibt es im Vergleich zu den bereits durchgeführten Erhebungen seit 2005?
Diese und viele weitere Fragen, wie es um die Kundenorientierung im deutschen Automobilhandel steht, beantwortet eine große Studie von concertare. In den vergangenen Monaten besuchten ausgebildete Tester über 2.120 Autohäuser von 34 verschiedenen Marken. Alle Marken wurden mit 30-140 Tests überprüft.
Die zu testenden Kriterien wurden im Rahmen des Untersuchungsdesigns so weit standardisiert, dass die Ergebnisse der Testpersonen vergleichbar und objektiv sind. Die Ausgangssituation der Kunden wurde ebenfalls über die Vorgabe genauer Fahrzeugmodelle und Bedarfslagen standardisiert.
Getestet wurden 34 Marken in Deutschland in den gängigen Segmenten wie beispielsweise Kleinwagen, Kompaktklasse, Mittelklasse, gehobene Mittelklasse und weiteren Segmenten. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass es einigen Marken im Vergleich zum Vorjahr gelungen ist, die Verkaufsprozesse an den 2009 erkannten Schwachstellen zu verbessern.
Der deutsche Automobilhandel hat deutlich auf das gesteigerte Erwartungsniveau hinsichtlich Beratungsstandards und Beratungsinhalte reagiert. Einige Marken haben klare Benchmarks in zentralen Handlungsfeldern des Automobilkaufs gesetzt und damit auch zukünftig absatzstarke Handelspartner aufgebaut. Insgesamt ist eine Verbesserung des Leistungsniveaus zu verzeichnen, wobei insbesondere in den Bereichen Bedarfsanalyse, Produktdemonstration, Abschlussorientierung, Finanzdienstleistung und Probefahrt weiterhin Optimierungsbedarf besteht.
concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können. concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.
Download Pressemitteilung Autobenchmarkstudie 2010
Folgende weitere Informationsangebote stehen zur Verfügung:
Presse
Die offizielle Pressemitteilung zur Automobilstudie finden Sie als PDF zum Download hier.
Für Presseveröffentlichungen können nach individueller Vereinbarung Daten zur Verfügung gestellt werden. Bitte kontaktieren Sie uns zunächst per Email unter autostudie@concertare.de und teilen uns mit für welche Publikation Sie tätig sind und welche redaktionelle Verarbeitung Sie planen. Mit diesen Angaben können wir prüfen, in wieweit wir Sie mit Datenmaterial unterstützen können.
Hersteller
Hersteller können die Daten für die eigene Marke oder beliebige andere Marken in verschiedenen Standardberichten oder individuell zusammengestellt beziehen. Bitte fordern Sie Informationen und Preise an unter autostudie@concertare.de
Händler
Ob Ihr Autohaus getestet wurde, können Sie unter http://autostudie.concertare.info prüfen. Einzelauskünfte, wie bestimmte Händler und welche Verkäufer getestet wurden, sind aus Datenschutzgründen nicht möglich.
Wenn Sie uns als Händler mit der Durchführung von Tests beauftragen, stellen wir Ihnen Benchmarkdaten aus der Studie kostenfrei zur Verfügung. Bitte sprechen Sie uns bei Interesse an unter autostudie@concertare.de.
Daten für Diplomarbeiten und andere universitäre oder schulische Zwecke
Oft erreichen uns Anfragen, ob wir Daten für Diplomarbeiten oder ähnliche Zwecke zur Verfügung stellen können. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass ein kostenfreier Bezug solcher Daten an Privatpersonen nicht möglich ist. Wenn Sie studieren, verweisen wir Sie auf unsere angebotenen Praktika. Praktikanten und Diplomanden haben im Rahmen ihrer Tätigkeit für concertare nach Absprache Zugang zu Studiendaten, die sie in ihren Arbeiten verwenden können.
Wenn Sie als Dozent tätig sind und unsere Studien im Rahmen von Lehrveranstaltungen einsetzen möchten, kontaktieren Sie uns bitte via Kontaktformular.
Anmeldung als Tester