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22.09.2011 - Der deutsche Automobilhandel 2011 – Benchmarkstudie zur Qualität im Kundenkontakt

Pressemitteilung 23.09.2011
Benchmarkstudie „Der deutsche Automobilhandel 2011"

Wie erleben Kunden die generelle Performance der Händler beim Neuwagenverkauf? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck des Betriebes, Verkäuferverhalten, Gesprächsführung, Produktdemonstration, Abschlussorientierung und Nachverfolgung. Können die Verkaufsberater die Kunden für das Produkt begeistern? Wie gelingt es den Verkäufern im Bereich Finanzdienstleistungen und Mobilitätsangebote Transparenz in den Leistungsumfängen zu geben? Welche Entwicklung gibt es im Vergleich zu den bereits durchgeführten Erhebungen seit 2005?

Diese und viele weitere Fragen, wie es um die Kundenorientierung im deutschen Automobilhandel steht, beantwortet eine große Studie von concertare. In den vergangenen Monaten besuchten ausgebildete Tester über 2.300 Autohäuser von 34 verschiedenen Marken. Alle Marken wurden mit 30-150 Tests überprüft.

Die zu testenden Kriterien wurden im Rahmen des Untersuchungsdesigns so weit standardisiert, dass die Ergebnisse der Testpersonen vergleichbar und objektiv sind. Die Ausgangssituation der Kunden wurde ebenfalls über die Vorgabe genauer Fahrzeugmodelle und Bedarfslagen standardisiert. Getestet wurden 34 Marken in Deutschland in den gängigen Segmenten wie beispielsweise Kleinwagen, Kompaktklasse, Mittelklasse, gehobene Mittelklasse und weiteren Segmenten. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass es allen Marken im Vergleich zum Vorjahr gelungen ist, die Verkaufsprozesse an den 2010 erkannten Schwachstellen zu verbessern.

Der deutsche Automobilhandel setzt die aus 2010 erkennbare Leistungssteigerung kontinuierlich fort. Einige Marken haben dabei klare Benchmarks in zentralen Handlungsfeldern des Automobilkaufs gesetzt und somit auch zukünftig absatzstarke Handelspartner aufgebaut. Insgesamt ist eine Verbesserung des Leistungsniveaus zu verzeichnen, wobei insbesondere in den Bereichen Bedarfsanalyse, Produktdemonstration, Abschlussorientierung, Finanzdienstleistung und Probefahrt weiterhin Optimierungsbedarf besteht.

concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können. concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.

Kontakt:
concertare GmbH, Industriestraße 50, 51399 Burscheid, Tel. 02174 79080 www.concertare.de, Email autostudie@concertare.de

Download Pressemitteilung Autobenchmarkstudie 2011

Folgende weitere Informationsangebote stehen zur Verfügung:

Presse
Die offizielle Pressemitteilung zur Automobilstudie finden Sie als PDF zum Download hier.
Für Presseveröffentlichungen können nach individueller Vereinbarung Daten zur Verfügung gestellt werden. Bitte kontaktieren Sie uns zunächst per Email unter autostudie@concertare.de und teilen uns mit für welche Publikation Sie tätig sind und welche redaktionelle Verarbeitung Sie planen. Mit diesen Angaben können wir prüfen, in wieweit wir Sie mit Datenmaterial unterstützen können.

Hersteller
Hersteller können die Daten für die eigene Marke oder beliebige andere Marken in verschiedenen Standardberichten oder individuell zusammengestellt beziehen. Bitte fordern Sie Informationen und Preise an unter autostudie@concertare.de

Händler
Ob Ihr Autohaus getestet wurde, können Sie unter http://autostudie.concertare.info prüfen. Einzelauskünfte, wie bestimmte Händler und welche Verkäufer getestet wurden, sind aus Datenschutzgründen nicht möglich.
Wenn Sie uns als Händler mit der Durchführung von Tests beauftragen, stellen wir Ihnen Benchmarkdaten aus der Studie kostenfrei zur Verfügung. Bitte sprechen Sie uns bei Interesse an unter autostudie@concertare.de.

Daten für Diplomarbeiten und andere universitäre oder schulische Zwecke
Oft erreichen uns Anfragen, ob wir Daten für Diplomarbeiten oder ähnliche Zwecke zur Verfügung stellen können. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass ein kostenfreier Bezug solcher Daten an Privatpersonen nicht möglich ist. Wenn Sie studieren, verweisen wir Sie auf unsere angebotenen Praktika. Praktikanten und Diplomanden haben im Rahmen ihrer Tätigkeit für concertare nach Absprache Zugang zu Studiendaten, die sie in ihren Arbeiten verwenden können.

Wenn Sie als Dozent tätig sind und unsere Studien im Rahmen von Lehrveranstaltungen einsetzen möchten, kontaktieren Sie uns bitte via Kontaktformular.


07.04.2011 - Leadmanagement im deutschen Automobilhandel 2011 - Benchmarkstudie zur Qualität im Handling von Emailanfragen

HINTERGRUND


UNTERSUCHUNGSDESIGN


ERGEBNISSE

Die Ergebnisse im Ranking stellen sich wie folgt dar:

Gesamtergebnis
RangDurchschnitt53
1Mini69
2Jaguar67
3Mercedes66
4Lexus65
5Mazda63
6Audi62
7Smart61
7Saab61
9Peugeot60
9Volvo60
11BMW59
11Toyota59
13Opel57
14Seat56
14Citroen56
14Nissan56
17Skoda55
18Landrover51
18Ford51
18Lancia51
21Kia50
21Renault50
23Mitsubishi49
23Chevrolet49
25Chrysler47
25Jeep47
25Fiat47
28Alfa Romeo44
28VW44
30Honda43
31Dacia38
31Subaru38
33Hyundai37
34Suzuki29

RESUMEE

Keine Marke besetzt das Thema Email Management umfassend und kundenorientiert.

Viele der versendeten Emails wurden vom Handel gar nicht beantwortet (38%). Zu nennen wären hier insbesondere Marken wie Suzuki, Hyundai, Subaru und Dacia.

Hier werden Verkaufschancen direkt vertan.

Die Antwort-Emails, die in dieser Studie ausgewertet wurden, wiesen teilweise erhebliche qualitative Mängel auf.

Obwohl die Qualität der Antwort ein erstes Auswahlkriterium ist, um zu entscheiden bei welchem Händler gekauft wird, gingen die angeschriebenen Händler nicht immer kundenorientiert auf das Kundenanliegen ein. Die weiteren Schritte wurden kaum festgelegt, weitere Angebote wie z.B. eine Probefahrt oder die Einladung in das Autohaus wurden zu selten aktiv ausgesprochen.

Oft bleibt der Kunde mit nur unzureichenden Teilinformationen zurück, der Aufforderung, sich selber erst einmal im Internet die benötigten Informationen zu suchen oder lieber anzurufen.

Dabei legt der Handel nicht nur inhaltlich, sondern auch formal geringe Anforderungen an die Antwort-Email. In 21% der Fälle lag eine fehlerhafte Signatur vor; in 31% der Fälle wurde die E-Mail nicht fehlerfrei verfasst. Positiv ist, dass der Kunde in der Antwort-Email meist die Information zu einem persönlichen Ansprechpartner im Autohaus erhielt.


23.09.2010 - Der deutsche Automobilhandel 2010 – Benchmarkstudie zur Qualität im Kundenkontakt

Pressemitteilung 23.09.2010
Benchmarkstudie "Der deutsche Automobilhandel 2010"

Wie erleben Kunden die generelle Performance der Händler beim Neuwagenverkauf? Wie unterschiedlich sind die Erlebnisse hinsichtlich Eindruck des Betriebes, Verkäuferverhalten, Gesprächsführung, Produktdemonstration, Abschlussorientierung und Nachverfolgung. Können die Verkaufsberater die Kunden für das Produkt begeistern? Wie gelingt es den Verkäufern im Bereich Finanzdienstleistungen und Mobilitätsangebote Transparenz in den Leistungsumfängen zu geben? Welche Entwicklung gibt es im Vergleich zu den bereits durchgeführten Erhebungen seit 2005?

Diese und viele weitere Fragen, wie es um die Kundenorientierung im deutschen Automobilhandel steht, beantwortet eine große Studie von concertare. In den vergangenen Monaten besuchten ausgebildete Tester über 2.120 Autohäuser von 34 verschiedenen Marken. Alle Marken wurden mit 30-140 Tests überprüft.

Die zu testenden Kriterien wurden im Rahmen des Untersuchungsdesigns so weit standardisiert, dass die Ergebnisse der Testpersonen vergleichbar und objektiv sind. Die Ausgangssituation der Kunden wurde ebenfalls über die Vorgabe genauer Fahrzeugmodelle und Bedarfslagen standardisiert.

Getestet wurden 34 Marken in Deutschland in den gängigen Segmenten wie beispielsweise Kleinwagen, Kompaktklasse, Mittelklasse, gehobene Mittelklasse und weiteren Segmenten. Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass es einigen Marken im Vergleich zum Vorjahr gelungen ist, die Verkaufsprozesse an den 2009 erkannten Schwachstellen zu verbessern.

Der deutsche Automobilhandel hat deutlich auf das gesteigerte Erwartungsniveau hinsichtlich Beratungsstandards und Beratungsinhalte reagiert. Einige Marken haben klare Benchmarks in zentralen Handlungsfeldern des Automobilkaufs gesetzt und damit auch zukünftig absatzstarke Handelspartner aufgebaut. Insgesamt ist eine Verbesserung des Leistungsniveaus zu verzeichnen, wobei insbesondere in den Bereichen Bedarfsanalyse, Produktdemonstration, Abschlussorientierung, Finanzdienstleistung und Probefahrt weiterhin Optimierungsbedarf besteht.

concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen, Kunden zu gewinnen und zu binden. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und dem Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können. concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.

Download Pressemitteilung Autobenchmarkstudie 2010

Folgende weitere Informationsangebote stehen zur Verfügung:

Presse
Die offizielle Pressemitteilung zur Automobilstudie finden Sie als PDF zum Download hier.
Für Presseveröffentlichungen können nach individueller Vereinbarung Daten zur Verfügung gestellt werden. Bitte kontaktieren Sie uns zunächst per Email unter autostudie@concertare.de und teilen uns mit für welche Publikation Sie tätig sind und welche redaktionelle Verarbeitung Sie planen. Mit diesen Angaben können wir prüfen, in wieweit wir Sie mit Datenmaterial unterstützen können.

Hersteller
Hersteller können die Daten für die eigene Marke oder beliebige andere Marken in verschiedenen Standardberichten oder individuell zusammengestellt beziehen. Bitte fordern Sie Informationen und Preise an unter autostudie@concertare.de

Händler
Ob Ihr Autohaus getestet wurde, können Sie unter http://autostudie.concertare.info prüfen. Einzelauskünfte, wie bestimmte Händler und welche Verkäufer getestet wurden, sind aus Datenschutzgründen nicht möglich.
Wenn Sie uns als Händler mit der Durchführung von Tests beauftragen, stellen wir Ihnen Benchmarkdaten aus der Studie kostenfrei zur Verfügung. Bitte sprechen Sie uns bei Interesse an unter autostudie@concertare.de.

Daten für Diplomarbeiten und andere universitäre oder schulische Zwecke
Oft erreichen uns Anfragen, ob wir Daten für Diplomarbeiten oder ähnliche Zwecke zur Verfügung stellen können. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass ein kostenfreier Bezug solcher Daten an Privatpersonen nicht möglich ist. Wenn Sie studieren, verweisen wir Sie auf unsere angebotenen Praktika. Praktikanten und Diplomanden haben im Rahmen ihrer Tätigkeit für concertare nach Absprache Zugang zu Studiendaten, die sie in ihren Arbeiten verwenden können.

Wenn Sie als Dozent tätig sind und unsere Studien im Rahmen von Lehrveranstaltungen einsetzen möchten, kontaktieren Sie uns bitte via Kontaktformular.


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